Деловое общение: от «нет» до «да»

Кто из нас когда-нибудь в жизни не испытывал чувство неловкости, неправильно реагировал на замечания, не мог сказать решительное «нет», когда было нужно или чувствовал себя неуверенно в той или иной ситуации. Все это, так или иначе, проявляется практически у каждого человека.

Оказывается, в американской психологии 90-х годов прошлого столетия, а позже и у российских психологов одной из ведущих стала тема уверенного поведения. Более того, она победным маршем продвигается сейчас по нашим необъятным просторам. С уверенностью могу утверждать, что интерес к данной проблематике – не дань моде, а острая необходимость. Для каждого профессионала, работающего с людьми, да и просто для любого человека, общающегося с себе подобными.

Не буду раздражать читателя специальной терминологией, скажу лишь, что наиболее часто под ним «скрывается» способность личности открыто и свободно заявлять о своих желаниях, требованиях и добиваться их воплощения.

Противоположностью уверенному поведению является пассивность и агрессивность.

В процессе взаимодействия с другими людьми пассивность проявляется, прежде всего, в том, что человек не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях, он беззащитен перед требованиями окружающих людей. В его поведении прочитывается неуверенность в себе, он страдает, поскольку не в состоянии противостоять натиску, выразить свое истинное отношение к ситуации. Пассивный человек не способен противостоять манипуляциям, в напряженных ситуациях всегда занимает позицию «ведомого», на критику реагирует оправданиями, объяснениями, извинениями, принимает на себя ответственность за промахи руководства или близких людей. Неудачи ослабляют его самосознание, самооценка и уровень притязаний становятся еще ниже. Иногда он может попытаться овладеть ситуацией при помощи интриги, манипуляции, что, в сущности, ни что иное, как одна из форм скрытой агрессии. В результате такого поведения деловое общение будет снижать эффективность профессионального взаимодействия.

Агрессия же понимается как разрушительное поведение, которое противоречит нормам и правилам сосуществования людей, наносит им вред и физический ущерб, или вызывает психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряжения, страха, подавленности и т.п.). Агрессия может быть не только физической или словесной, но еще и прямой или косвенной (замаскированной). Человек, ведущий себя агрессивно, старается добиться своего любой ценой и, чаще всего, в ущерб другим, не считаясь с их доводами. Руководитель или сотрудник, ведущий себя так, чаще всего, достигает лишь одного – временного избавления от напряжения.

Формой агрессии также могут быть сарказм и ирония, равно как и «сладкие» речи, которые часто к делу не относятся и только объективно способствуют разрушению личности того, кому они предназначены.

Противостоит уверенному поведению и манипуляция. Для манипуляций характерно отношение к другому человеку как к средству достижения собственных целей, использование его слабостей, «болевых точек», привнесение мотивации, которой до встречи с манипулятором не было.

В настоящее время тренинги по уверенному поведению становятся все более популярными, поскольку позволяют приобрести очень конкретные и полезные навыки партнерского делового общения, удовлетворяющего интересы и потребности всех участников.

В качестве примера приведу некоторые достаточно эффективные приемы такого поведения.

Как открыто и уверенно изложить свою позицию

Не говорите громко или тихо, быстро или медленно. Громкая речь может заставить слушателя подумать, что вы навязываете свое мнение. Тихая невнятная речь производит впечатление неуверенности и сомнений. Торопливость также наводит на мысль о неуверенности (боится, что перебьют) или желании уговорить, не вдаваясь в суть дела. Медленную речь быстро перестают слушать.

Конструктивное изложение своей позиции позволяет вызвать у оппонента понимание о том, что, по вашему мнению, в его поведении не так, объяснение, почему вы пришли к такому выводу, и предложение изменить поведение.

Таким образом, конструктивное заявление содержит три компонента:

• описание фактов
• описание последствий
• декларация желаемого вами результата

Как максимально продуктивно использовать аргументацию с целью отстаивания своей позиции

Аргументация будет более успешной, если во время деловой беседы вы будете соблюдать ряд следующих правил:

• Говорите на языке понятном и близком оппоненту.
• Эффективность аргументации повышается при демонстрации уважения к оппоненту и его позиции. Отрицательно влияет проявление такого неэтичного поведения, как агрессия, манипуляция, обман, высокомерие и т. п.
• Не отвергайте сразу доводы партнера, попробуйте признать их правомерность, предложите иную оценку их силы и значимости.
• Будьте объективны, отмечайте не только плюсы своих доказательств или предположений, но и их минусы. Это придает аргументам больший вес.
• Зная «больные места» оппонента, старайтесь не затрагивать их.
• Не старайтесь «засыпать» оппонента аргументами, лучше ограничиться тремя-четырьмя.
• Не стремитесь быстро достичь своей цели. Более продуктивно продвигаться к ней постепенными, но последовательными шагами.

Уверенный отказ

Для многих людей отказать кому-то в просьбе очень сложно. Их мучит чувство вины, или страх последствий, или еще что-то уникальное для каждого. Поэтому овладение умением твердо возражать может стать для многих важным этапом в «борьбе за независимость», за твердое следование своим потребностям, интересам и представлениям.

Для того чтобы отказать партнеру по деловому общению в просьбе и, в то же время, сохранить с ним отношения, существует много специальных техник. Вот одна из них.

«Обозначение границ»

Эта техника состоит из трех этапов:

Отдайте «просителю» должное, уважительно и внимательно выслушав его просьбу. Если ее суть не совсем понятна - переспросите, уточните. В случае, если вас просят о невыполнимом одолжении, поблагодарите за то, что обратились именно к вам.

Определите свою позицию (предпочтения, чувства, понимание ситуации). Осознайте, сможете ли вы сделать то, о чем вас просят, хотите ли вы этого, будете ли делать. Если вы принимаете решение отказать, ведите себя уверенно и конструктивно, открыто сообщите о своих потребностях, чувствах, пожеланиях в данной ситуации.

Скажите «нет». Уверенно и однозначно откажите: «Спасибо, нет», «Нет, не хочу», «Нет, я лучше не буду», «Мне это не подходит».

Не поддавайтесь на провокации: «давление на жалость», шантаж и угрозы, оценку профессиональной компетентности и т.п. В случае напора «просителя» повторите все сначала или примените другую технику.

«Перманентный отказ»

Однозначно, четко и лаконично, используя технику проведения границ, вы говорите о том, чего не хотите делать.

• Поблагодарите за доверие и сделанное предложение.
• Аргументируйте отказ.
• Вежливо, но одновременно твердо откажите.

Выслушав очередные аргументы «просителя» (их следует повторить, чтобы партнер понял, что он услышан), отказ следует повторить снова.

• Выслушайте и повторите аргументы оппонента.
• Вежливо и твердо откажите.

Важно помнить, что любой человек имеет право не объяснять и не оправдываться, почему он не хочет делать что-либо. Неприятное впечатление от отказа может быть снижено благодарностью за сделанное предложение. Чтобы не попасть в ловушки манипуляций, лучше исключить высказывания, которые могут задеть чувство достоинства оппонента. И целесообразно ограничиться одним отказом.

Не все люди по природе своей уверены в себе и своих силах. Но я убеждена в том, что, овладев несколькими техниками, вы сможете с пользой ими распорядиться. И тогда деловые переговоры перестанут быть для вас непреодолимой проблемой и превратятся в приятные и эффективные встречи.

Автор: Кожухарь Галина Сократовна